Genişmiqyaslı bir dövlət qurumunda ITIL 4 çərçivəsini uğurla tətbiq etmək üçün liderlik etdiyim bir layihə həyata keçirdik. Bu layihənin məqsədi, təşkilatın IT xidmətlərini müasir standartlara uyğunlaşdırmaq, vətəndaş məmnunluğunu artırmaq və xərcləri optimallaşdırmaq idi.

Layihənin Əsas Mərhələləri və Nailiyyətləri

• Qiymətləndirmə və Strategiya İnkişafı: Mövcud IT infrastrukturunun və proseslərinin ətraflı təhlili aparıldı. Bu təhlil nəticəsində təşkilatın güclü və zəif tərəfləri müəyyən edildi və ITIL 4 çərçivəsinə uyğun bir strategiya hazırlandı.
• Maraqlı Tərəflərin Cəlb Edilməsi: Layihənin uğuru üçün bütün maraqlı tərəflərin dəstəyi əhəmiyyətli idi. Bu məqsədlə, təşkilat daxilində geniş miqyaslı maarifləndirmə və təlim proqramları həyata keçirildi.
• Xidmət Dəyəri Sisteminin Qurulması: ITIL 4-ün Xidmət Dəyəri Sistemi (SVS) konsepsiyasına əsasən təşkilatın IT fəaliyyətləri yenidən quruldu. Bu sayədə, xidmətlərin vətəndaşlara olan dəyəri artırıldı və məqsədyönlü bir xidmət portfeli yaradıldı.
• Proseslərin Yenidən Qurulması: Əsas ITIL 4 prosesləri, o cümlədən İnsident İdarəetməsi, Problem İdarəetməsi, Dəyişiklik İdarəetməsi və Konfiqurasiya İdarəetməsi təkmilləşdirildi. Bu proseslərin təkmilləşdirilməsi, xidmət keyfiyyətini artırmaq və riskləri minimuma endirmək məqsədi daşıyırdı.
• Metriklər və Davamlı İtki: Performansı ölçmək və təkmilləşdirmək üçün əhəmiyyətli metriklər müəyyən edildi. Bu metriklər vasitəsilə xidmətlərin effektivliyi izlənildi və davamlı təkmilləşdirmə fəaliyyətləri həyata keçirildi.
• Təlim və Kadr İnkişafı: İTIL 4 çərçivəsi haqqında genişmiqyaslı təlimlər təşkil edildi. Personelin bilik və bacarıqlarının artırılması, layihənin uğurunda əsas rol oynadı.
• Alət Seçimi və Tətbiqi: Layihənin uğurlu icrası üçün uyğun bir ITSM aləti seçildi və tətbiq edildi. Bu alət, ITIL 4 prinsiplərinə uyğun olaraq, xidmətlərin idarə edilməsini dəstəklədi.
• Nəticələr və Təsir: Layihə nəticəsində xidmət keyfiyyəti artı, xərclər azaldı, vətəndaş məmnunluğu yüksəldi və təşkilatın IT fəaliyyətləri daha çevik və effektiv hala gəldi.

Nəticələr və Təsir

Həyata keçirildiyi ilk il ərzində kritik insidentlərin həlli müddətləri 40% azaldı. İstifadəçi məmnuniyyətini əhəmiyyətli dərəcədə artıraraq, 45%-dən 78%-ə qədər təkmilləşdirilmiş ilk zəng qətnaməsi. Təkmilləşdirilmiş resurs bölgüsü və prosesin səmərəliliyi sayəsində İT əməliyyat xərclərini 25% azaldıb. 18 ay ərzində ümumi istifadəçi məmnuniyyəti balları 65%-dən 89%-ə yüksəldi. Kritik xidmətlərin planlaşdırılmamış dayanma müddətinin 50% azalmasına nail olundu. İT-nin biznes ehtiyacları ilə daha yaxşı uyğunlaşdırılması vasitəsilə layihənin çatdırılma müddətlərinin 35% yaxşılaşdırılması. Dövlət sektorunun auditi üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edən İT xərclərində şəffaflığın və hesabatlılığın artırılması. İlk ildə həyata keçirilən 100-dən çox işçi heyəti tərəfindən irəli sürülən təkmilləşdirmə təklifləri ilə davamlı təkmilləşdirmə mədəniyyəti yaradılmışdır.

Uzunmüddətli faydalar

Müvəffəqiyyətli ITIL 4 tətbiqi digər dövlət sektoru təşkilatları üçün nümunə oldu və müştərimizi dövlət sektorunun İT idarəetməsində lider kimi yerləşdirdi. Dəyişən vətəndaş ehtiyaclarına və texnoloji irəliləyişlərə uyğunlaşmaq bacarığı. Təşkilat daxilində rəqəmsal transformasiya təşəbbüslərini dəstəkləmək üçün təkmilləşdirilmiş imkanlar. Təşkilatın tənzimləmə və uyğunluq tələblərinə cavab vermək qabiliyyətinin əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşması. İT əməliyyatlarında süni intellekt və maşın öyrənmə tətbiqləri də daxil olmaqla, xidmət göstərilməsi sahəsində gələcək innovasiyalar üçün zəmin yaratdı.

Çətinliklər aradan qaldırılır

Lazımi alətlərin və resursların vaxtında əldə edilməsini təmin etmək üçün dövlət sektorunun kompleks satınalma proseslərinə keçid etdi. Məqsədli dəyişikliklərin idarə edilməsi və nümayiş etdirilə bilən erkən qalibiyyətlər vasitəsilə dəyişikliyə qarşı ilkin müqavimətin aradan qaldırılması. Müxtəlif şöbə ehtiyaclarını ödəmək üçün tələb olunan çeviklik ilə standartlaşdırma ehtiyacını balanslaşdırdı.