در یکی از تلاش‌های بزرگ سال‌های اخیر من پیاده‌سازی فریمورک ITIL4 در یک سازمان بزرگ بخش عمومی را مدیریت کردم. در این راستا شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در این سازمان تحول شگرفی یافته و با استانداردهای به‌روز ارائه خدمات دیجیتال هماهنگ شد. این پروژه پیچیده توانایی‌های ما برای فاپق آمدن بر پیچیدگی‌های کار در بخش عمومی در عین حفظ کیفیت، کارایی و همچنین مقرون به صرفگی خدمات را روشن ساخت.

خلاصه پروژه

این سازمان بزرگ بخش عمومی که به چند هزارنفر خدمات اراپه می‌دهد درگیر رویه‌های منسوخ فناوری اطلاعات، بخش‌بندی‌های قدیمیو تحویل ناکارامد خدمات شده بود. هدف شرکت ما پیاده‌سازی ITIL4 برای اراپه کارکردهای چابک و مبتنی بر خدمات فناوری بوده است که منجر به تامین مناسب ماموریت سازمان مذکور و خدمت رسانی به ارباب رجوع شد.

فازبندی و دستاوردهای کلیدی

1. ارزیابی اولیه و تدوین راهبرد
   • در گام نخست ارزیابی جامعی از رویه‌های جاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان به عمل آمد.
   • سپس نقاط ضعف اساسی و نواحی قالب بهبود در همه حوزه‌های خدمات فناوری اطلاعات شناسیی شدند.
   • در نهایت یک راهبرد بومی‌سازی‌شده برای پیاده‌سازی ITIL4ارائه شد که با اهداف و مقدورات سازمان همخوانی داشت.
2. درگیرسازی ذینفعان و مدیریت تغییر
   • ابتدا با نشان دادن تأثیرات بالقوه پیاده‌سازی ITIL4 بر کیفیت خدمات و صرفه جویی در هزینه‌ها، نظر اکثر افراد مدیریت ارشد سازمان جلب شد.
   • در ادامه یک طرح جامع مدیریت تغییر برای دستیابی به به تغییر فرهنگی مورد نیاز برای پذیرش ITIL 4 تدوین شد.
   • در نهایت کارگاه ها و جلسات آگاهی‌بخشی برای کارکنان در تمام سطوح برگزار شد تا اطمینان یابیم که این تغییر در تمام سطوح درک شده و افراد به آن متعهد هستند.
3. پیاده سازی سیستم ارزش خدمات
   • ابتدا مدل عملیات فناوری اطلاعات را بر اساس مفهوم سیستم ارزش خدمات ITIL 4 دوباره طراحی کردیم.
   • سپس ارتباط واضح بین فعالیت‌های فناوری اطلاعات و ایجاد ارزش برای شهروندان و سایر ذینفعان را به تصویر کشیدیم.
   • در نهایت ساختارهای حاکمیتی را برای اطمینان از همسویی مداوم با اهداف سازمانی به منصه اجرا درآوردیم.
4. بازمهندسی فرآیندها
   • فرآیندهای کلیدی فناوری اطلاعات از جمله مدیریت رویداد، مدیریت مشکل، ممکن‌سازی تغییر و مدیریت درخواست خدمات بر اساس شیوه‌های ITIL 4 بازطراحی شدند.
   • پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) برای بهبود شفافیت و ارتقای کنترل روی دارایی‌های IT ایجاد شد.
   • کاتالوگ سرویس برای تعریف روشن سرویس‌های موجود IT ایجاد شد.
5. انتخاب و پیاده‌سازی ابزارها
   • یک ابزار ITSM مدرن که استانداردهای ITIL4 را پشتیبانی کند انتخاب و پیاده‌سازی شد.
   • یکپارچگی با سیستم‌های موجود برای ایجاد دیدگاهی یکپارچه از خدمات و عملکرد فناوری اطلاعات مورد بررسی قرار گرفت.
6. سنجه‌ها و بهبود مستر
   • شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مبتنی بر اصول ITIL 4 برای اندازه‌گیری بازدهی خدمات و ایجاد ارزش انتخاب شدند.
   • فرآیندهای بهبود مستمر، از جمله بررسی منظم خدمات و ابتکارات در جهت بهبود خدمات به اجرا درآمدند.
7. آموزش و توسعه توانمندی
   • برنامه های آموزشی جامع ITIL 4 برای کارکنان فناوری اطلاعات در تمام سطوح طراحی و ارائه شدند.
   • یک برنامه صدور گواهینامه ITIL ایجاد شد که در نتیجه بیش از 200 کارمند در سطوح مختلف گواهینامه ITIL 4 را کسب کردند.
8. بهبود مدیریت تامین‌کننده‌ها
   • شیوه های مدیریت تامین بر اساس اصول ITIL 4 بهینه‌سازی شد که منجر به همسویی بهتر ارائه‌دهندگان خدمات خارج از سازمان با اهداف سازمانی شد.

نتایج و تاثیرات

• در سال اول اجرا، زمان‌های حل موارد بحرانی 40 درصد کاهش داشت.
• نرخ حل مشکل در تماس اول از 45٪ به 78٪ افزایش یافت که به طور قابل توجهی موجب ارتقای رضایت کاربران شد.
• هزینه های عملیاتی فناوری اطلاعات از طریق بهبود تخصیص منابع و ارتقای کارایی فرآیند کاهش 25 درصدی را شاهد بود.
• در عرض 18 ماه، نمرات رضایت کلی کاربر از 65% به 89% افزایش یافت.
• زمان توقف برنامه‌ریزی نشده خدمات اساسی به میزان 50 درصد کاهش یافت.
• از طریق همسویی بهتر فناوری اطلاعات با نیازهای تجاری، زمان تحویل پروژه تا 35٪ بهبود یافت.
• شفافیت و پاسخگویی در هزینه‌های فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی یافت که در بازرسی‌های بخش عمومی بسیار حايز اهمیت است.
• با اجرای بیش از 100 پیشنهاد بهبود که توسط کارکنان در سال اول اجرا شد، فرهنگ بهبود مستمر در سازمان ایجاد شد.

مزایای بلند مدت

• اجرای موفقیت آمیز ITIL 4 در سازمان مذکور موجب شد که این سازمان به الگویی برای سایر سازمان‌های بخش عمومی تبدیل شده و ما به عنوان یک بازیگر فعال در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات بخش عمومی مطرح شویم.
• توانایی ما برای انطباق با نیازهای در حال تغییر شهروندان و پیشرفت های تکنولوژیکی ارتقا یافت.
• حمایت از ابتکارات تحول دیجیتال در سراسر سازمان ارتقا یافت.
• بهبود قابل توجهی در توانایی سازمان برای برآوردن الزامات مقرراتی و انطباق یا قوانین مشاهده شد.
• این فرایند استقرار ITIL۴ پایه‌ای برای نوآوری‌های آینده در ارائه خدمات، از جمله هوش مصنوعی و برنامه‌های یادگیری ماشین در عملیات فناوری اطلاعات، ایجاد کرد.

چالش‌های پروژه

• در این پروژه مجبور بودیم فرآیندهای پیچیده تدارکات بخش عمومی را برای اطمینان از دستیابی به موقع به ابزارها و منابع لازم مدیریت کنیم.
• مقاومت اولیه شدیدی در برابر تغییر وجود داشت که از طریق مدیریت تغییر هدفمند و نمایش پیروزی‌های اولیه قابل اثبات رفع شد.
• نیاز به استانداردسازی بخش‌های مختلف بود که با نمایش انعطاف‌پذیری برای برآوردن نیازهای بخش‌های مختلف مدیریت شد.
• همچنین موفق شدیم پروژه را در چارچوب محدودیت‌های شدید بودجه‌ای بخش عمومی با موفقیت تحویل دهیم.

این پروژه تخصص ما را در اجرای شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در محیط‌های پیچیده بخش عمومی نشان داد. به این ترتیب با تطبیق موفقیت‌آمیز ITIL 4 با نیازهای منحصر به فرد یک سازمان عمومی، ما توانایی خود را برای ایجاد بهبودهای قابل توجه در کیفیت خدمات، کارایی و مقرون به صرفه بودن در حین عبور از چالش های خاص بخش عمومی به نمایش گذاشتیم.