Dönüm noktası niteliğindeki bir projede, büyük bir kamu sektörü kuruluşunda ITIL 4 çerçevesinin uygulanmasına liderlik ederek BT hizmet yönetimi uygulamalarını dönüştürdüm ve bunları modern dijital hizmet sunum standartlarıyla uyumlu hale getirdim.
Bu karmaşık, çok yıllı girişim, hizmet kalitesi, verimlilik ve maliyet etkinliğinde önemli gelişmeler sağlarken kamu sektörünün kendine özgü zorluklarını aşma becerimizi sergiledi.

Projeye Genel Bakış

Milyonlarca vatandaşa hizmet veren kamu sektörü kuruluşu, modası geçmiş BT uygulamaları, silo halindeki departmanlar ve verimsiz hizmet sunumu ile mücadele ediyordu.
Amacımız, kurumun misyonunu daha iyi destekleyebilecek ve paydaşlarına hizmet verebilecek daha çevik, hizmet odaklı bir BT işlevi oluşturmak için ITIL 4’ü uygulamaktı.

Önemli Aşamalar ve Elde Edilen Başarılar

1. Değerlendirme ve Strateji Geliştirme:
   • Kurumun mevcut BT hizmet yönetimi uygulamalarının kapsamlı bir değerlendirmesini yapmıştır.
   • Tüm BT hizmet alanlarında temel sorunlu noktaları ve iyileştirme alanlarını belirledi.
   • Kurumun hedefleri ve kamu sektörü kısıtlamaları ile uyumlu, özel bir ITIL 4 uygulama stratejisi geliştirildi.
2. Paydaş Katılımı ve Değişim Yönetimi:
   • Hizmet kalitesi ve maliyet tasarrufu üzerindeki potansiyel etkiyi göstererek üst yönetimin katılımını sağladı.
   • ITIL 4’ün benimsenmesi için gereken kültürel değişimi ele almak üzere kapsamlı bir değişim yönetimi planı geliştirildi.
   • Anlayış ve bağlılığı sağlamak için her seviyedeki personel için atölye çalışmaları ve farkındalık oturumları düzenledi.
3. Hizmet Değer Sistemi Uygulaması:
   • ITIL 4’ün Hizmet Değer Sistemi konseptine dayalı olarak BT işletim modeli yeniden tasarlandı.
   • BT faaliyetleri ile vatandaşlar ve diğer paydaşlar için değer yaratma arasında net bir bağlantı kurulmuştur.
   • Kurumsal hedeflerle sürekli uyumu sağlamak için yönetişim yapıları uygulandı.
4. Süreç Yeniden Yapılandırma:
   • Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi, Değişim Etkinleştirme ve Hizmet Talebi Yönetimi dahil olmak üzere ITIL 4 uygulamalarına dayalı temel BT süreçleri yeniden tasarlandı.
   • BT varlıkları üzerinde görünürlüğü ve kontrolü artırmak için bir Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) uygulandı.
   • Mevcut BT hizmetlerini açıkça tanımlamak ve iletmek için bir Hizmet Kataloğu oluşturuldu.
5. Araç Seçimi ve Uygulaması:
   • ITIL 4 uygulamalarını destekleyen modern bir ITSM aracının seçilmesine ve uygulanmasına öncülük etti.
   • BT hizmetleri ve performansının birleşik bir görünümünü oluşturmak için mevcut sistemlerle entegrasyon sağlandı.
6. Metrikler ve Sürekli İyileştirme:
   • Hizmet performansını ve değer yaratımını ölçmek için ITIL 4 ilkeleriyle uyumlu anahtar performans göstergeleri (KPI’lar) oluşturuldu.
   • Düzenli hizmet incelemeleri ve iyileştirme girişimleri de dahil olmak üzere sürekli iyileştirme süreçleri uyguladı.
7. Eğitim ve Yetenek Geliştirme:
   • Her seviyedeki BT personeli için kapsamlı ITIL 4 eğitim programları tasarladı ve sundu.
   • Bir ITIL sertifikasyon programı oluşturarak 200’den fazla personelin çeşitli seviyelerde ITIL 4 sertifikası almasını sağladı.
8. Satıcı Yönetimi Geliştirmesi:
   • ITIL 4 ilkelerine dayalı olarak geliştirilmiş tedarikçi yönetimi uygulamaları, dış hizmet sağlayıcıların kurumsal hedeflerle daha iyi uyum sağlamasına yol açar.

Sonuçlar ve Etki

• Uygulamanın ilk yılında kritik olay çözüm sürelerinde %40 azalma sağlandı.
• İlk çağrı çözüm oranını %45’ten %78’e çıkararak kullanıcı memnuniyetini önemli ölçüde artırdı.
• Gelişmiş kaynak tahsisi ve süreç verimliliği sayesinde BT operasyonel maliyetleri %25 oranında azaltıldı.
• Genel kullanıcı memnuniyeti puanları 18 ay içinde %65’ten %89’a çıkarıldı.
• Kritik hizmetlerin planlanmamış kesinti sürelerinde %50 azalma sağlandı.
• BT’nin iş ihtiyaçları ile daha iyi uyumlaştırılması sayesinde proje teslim süreleri %35 oranında iyileştirildi.
• Kamu sektörü denetimleri için çok önemli olan BT harcamalarında daha fazla şeffaflık ve hesap verebilirlik.
• İlk yıl içinde 100’den fazla personel tarafından başlatılan iyileştirme önerisinin uygulanmasıyla sürekli iyileştirme kültürü oluşturuldu.

Uzun Vadeli Faydalar

• Başarılı ITIL 4 uygulaması, diğer kamu sektörü kuruluşları için bir model haline geldi ve müşterimizi kamu sektörü BT yönetiminde bir lider olarak konumlandırdı.
• Değişen vatandaş ihtiyaçlarına ve teknolojik gelişmelere uyum sağlama becerisinin geliştirilmesi.
• Kurum genelinde dijital dönüşüm girişimlerini desteklemek için gelişmiş kapasite.
• Kuruluşun mevzuat ve uyum gerekliliklerini karşılama becerisinde önemli iyileşme.
• BT operasyonlarında yapay zeka ve makine öğrenimi uygulamaları da dahil olmak üzere hizmet sunumunda gelecekteki yenilikler için bir temel oluşturuldu.

Zorlukların Üstesinden Gelmek

• Gerekli araç ve kaynakların zamanında edinilmesini sağlamak için karmaşık kamu sektörü tedarik süreçlerini yönetti.
• Hedeflenen değişim yönetimi ve kanıtlanabilir erken kazanımlar yoluyla değişime karşı başlangıçtaki direnç ele alındı.
• Farklı departman ihtiyaçlarını karşılamak için gereken esneklik ile standardizasyon ihtiyacını dengeledi.
• Önemli bir değer sunarken projeyi katı kamu sektörü bütçe kısıtlamaları içinde yönetti.

Bu proje, karmaşık kamu sektörü ortamlarında modern BT hizmet yönetimi uygulamalarını hayata geçirme konusundaki uzmanlığımızı ortaya koymaktadır.
ITIL 4’ü bir kamu kuruluşunun benzersiz ihtiyaçlarına başarılı bir şekilde uyarlayarak, kamu sektörünün kendine özgü zorluklarını aşarken hizmet kalitesi, verimlilik ve maliyet etkinliğinde önemli iyileştirmeler sağlama becerimizi sergiledik.